2012: Odyssee bei KabelBW

Es hätte ein Urlaub voller Sterne werden können…

Freitag

… am ersten Morgen des Urlaubs geht der erste Griff des Tages zum iPhone um den Wetterbericht aufzurufen doch das iPhone empfängt keine Daten. Widerwillig rolle ich mich daher aus dem Bett und bewege mich zum Kabelmodem. Schon auf den ersten Blick sehe ich dass etwas nicht stimmt viel zu viele Lämpchen leuchten orange statt grün. Ich hebe den Telefonhörer ab und warte auf ein Freizeichen – Stille. Sollte das Gewitter der letzten Nacht mir übel mitgespielt haben?

Nach einem schnellen Espresso versuche ich es erst einmal mit einem Reboot des Modems – keinerlei Verbesserung.

Ich checke meine übrige Hardware und kann keine Schäden feststellen, also muß der Fehler bei meinem Anbieter KabelBW liegen.

Ich krame die Vertragsunterlagen raus und suche vergeblich nach einer kostenfreien Nummer der Störungshotline – da mein Festnetzanschluß gestört ist bliebe nur das Handy – Kosten 0,42€/min. Ich bin nicht bereit für einen Schaden den ich nicht zu vertreten habe auch nochj Geld auszugeben und suche nach einer anderen Lösung. Auf der Internetseite von KabelBW finde ich dann tatsächlich ein Störungsformular – ich gebe meine PLZ ein – das Formular gibt an es liege noch keine Störung vor. Ich trage also meine Daten ein, beschreibe akribisch den Fehler und gebe zur Unterstützung der Supportmitarbeiter an in welchen Farben die Lämpchen am Modem leuchten. Es ist jetzt 10:30

13:00 ich erreiche den Mitarbeiter bei dem ich den KabelBW Vertrag abgeschlossen habe und bitte ihn um Unterstützung, doch dieser verweist darauf dass er selbständig und nur für den Abschluß von Verträgen zuständig sei – Support gäbe es nur über die Hotline – frustriert lege ich auf und vernichte seine Visitenkarte.

Nachdem ich drei Stunden auf eine Antwort an meine E-Mail oder Handynummer gewartet habe rufe ich das Störungsformular erneut auf und welch ein Wunder – die Internetseite behauptet weiterhin für meinen PLZ Bereich liege keine Störung vor. Ich frage mich ob es daran liegen kann dass ich meine Kundennummer auf die Schnelle nicht gefunden hatte und die Meldung ohne Kundendaten abgesetzt hatte. Ich logge mich diesmal mit meinen Zugangsdaten in den Kundenbereich ein und setze die Störungsmeldung erneut ab. Es ist jetzt 14:00

15:00 ich entdecke auf Twitter den Account @kabelbw – in meiner Verzweiflung reduziere ich mein Anliegen auf 140 Zeichen und wende mich damit per Tweet an den Twitter Account und hoffe auf eine ähnlich schnelle Reaktion wie sie der @telekom_hilft Account bietet – dann entdecke ich dass der letzte Tweet von @kabelbw fast zwei Jahre alt ist. Verärgert schicke ich einen rant Tweet hinterher und warte weiter auf eine Mail oder einen Rückruf von KabelBW.

Gegen 16:00 erhalte ich dann endlich einen Anruf von KabelBW. Ich schildere dem Mitarbeiter kurz die Situation, ich höre seine Tastatur klappern und er verspricht mir dass am nächsten Tag zwischen 10:00 und 14:00 ein Techniker vorbei kommt um die Stärung zu beseitigen. Erleichtert lege ich auf. Zum Glück habe ich zur Überbrückung ja eine Datenflatrate für mein iPhone und einen Termin habe ich am Samstag erst um 15:00.

Samstag

09:50 ich erhalte eine SMS von T-Mobile „Sie surfen bis Ende des Monats mit reduzierter Geschwindigkeit“

10:00 ich sitze in Lauerstellung auf der Couch und warte auf das Klingeln des Technikers

14:00 der Techniker ist nicht gekommen

14:20 bevor ich mich zur Entspannung zur Shadowlands Aufführung begebe nutze ich das Störungsformular noch einmal (ja, die Seite behauptet immer noch es liege keine Störung vor) und teile dem Support mit es könne einen Zusammenhang mit dem Gewitter geben das in der Nacht zum Freitag kurz aber kräftig gewütet hat. Vielleicht sei ja die KabelBW Infrastruktur irgendwo beschädigt worden. Ich bitte um einen Rückruf ab 18:00

Sonntag

Ich nutze weiter mein iPhone, doch mehr als ein paar E-Mails abzurufen macht bei der Geschwindigkeit keinen Spaß – zum Glück bin ich den ganzen Nachmittag über unterwegs.

Montag

09:30 Den Geschmack eines kräftigen Ristretto noch auf der Zunge wähle ich nun doch die teure Störungshotline um meinem Ärger über das schlechte Kundenmanagement Luft zu machen. Die Computerstimme bittet mich nachdem ich mich zu den Störungsmeldungen durchgetippt habe um die Eingabe meiner PLZ und behauptet nach kurzer Kunstpause dass in meinem Gebiet keine Störungen vorliegen – Ich schimpfe die Computerstimme Lügnerin woraufhin sie mir die nächsten Minuten zur Beruhigung klassische Musik präsentiert.

09:34 Ein freundlicher Techniker hört sich meine Schilderungen an und bleibt trotz meiner schlechten Laune ruhig. Er frägt mich ob ich am Samstag auch um 15:30 zu Hause war was ich unter Hinweis auf das vereinbarte Zeitfenster verneine. Er verspricht mir zwischen 14:00 und 18:00 einen Techniker vorbei zu schicken. Etwas entspannter lege ich nach 8 minuten und 25 Sekunden auf.

14:00 Aus dem Augenwinkel heraus stelle ich fest dass sich das Blinkmuster am Modem gewandelt hat – erfreut greife ich zum Telefonhörer und bekomme endlich wieder ein Freizeichen. Ich schalte am iPhone sofort das WLAN wieder ein, der Versuch ins Internet zu gelangen scheitert jedoch weiterhin. Nach einer Weile stelle ich fest, dass sich mein AppleTV statt des Routers die WAN IP gekrallt hat. Ich fahre also meine ganzen Netzwerkgeräte herunter und starte dann Modem und Routrer mehrfach neu bis der Router tatsächlich die WAN IP vom Kabelmodem erhalten hat.

15:30 sinke ich erleichtert auf die Couch und stelle fest – ich bin wieder ONLINE

Einen Besuch des Technikers oder einen Anruf dass die Störung behoben wurde hat es nicht gegeben – dies ist das schlechteste Kundenmanagement dass mir je untergekommen ist.

Verpasst nicht die Fortsetzung nach der Mindestvertragslaufzeit
„2013: Ade KabelBW“